Los hospitales de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir los comarcales de Montilla y Andújar, y los de Alta Resolución de Puente Genil y Valle del Guadiato, en Córdoba, y Sierra de Segura, Alcaudete y Alcalá la Real, en Jaén se han sumado a la iniciativa ‘Mírame, Diferénciate’, un proyecto que un grupo de profesionales multidisciplinares de la sanidad, de forma voluntaria, han lanzado en las redes sociales para sensibilizar a otros profesionales del sector sobre la importancia de mejorar la atención y la recuperación de los pacientes a través del fomento de la calidez en las relaciones humanas mediante gestos de comunicación no verbal como mirar, tocar, el tono de voz, la postura o una sonrisa.
El objetivo que se persigue con el proyecto es ser conscientes de que en los centros sanitarios hay que ofrecer una atención cercana y humana. Ese mismo principio es el que, desde sus comienzos, la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir ha primado en todos sus hospitales, convirtiendo el buen trato en una de sus señas de identidad. Este compromiso con el paciente se hace patente en las encuestas de satisfacción elaboradas por el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía, en las que se recoge que la mayoría de los centros de la organización superan la media andaluza de satisfacción con el trato recibido, alcanzando en alguno de ellos un valor del 99% y no bajando en ningún caso del 87%.
Buen ejemplo del trabajo que se viene realizando desde hace años es la edición de las Guías de Buen Trato, actualmente disponibles para enfermería y personal administrativo, repartidas de forma física entre su personal como documentación de especial interés y cumplimiento, y que también pueden consultar a través de la Intranet en formato electrónico. Éstas se presentaron en el primer trimestre del año 2007 en dos modalidades distintas y cuatro formatos diferentes: dos para el personal de enfermería, una en versión extensa y otra como guía rápida de consulta por áreas; y otras dos para el personal administrativo, con el mismo formato.
‘Trabajamos con personas, trabajamos para ti’
Cuestiones como de qué manera atender presencialmente al usuario, qué gestos son positivos y cuáles pueden ser malinterpretados, cómo hacer una correcta atención telefónica a través de esquemas de conversaciones o la atención a sugerencias y reclamaciones son algunos temas que se reflejan en la versión dirigida al personal administrativo.
Igualmente, en materia asistencial, la personalización de los cuidados, la identificación de los profesionales ante el paciente, el respeto a la intimidad y confidencialidad de la información, la amabilidad y empatía en el trato o cómo disminuir la ansiedad del paciente y familiares, son algunos de los puntos fuertes de las guías. Del mismo modo, se ofrece a los profesionales pautas de comportamiento en casos específicos, como puede ser el trato con menores, discapacitados, inmigrantes, ancianos u otros pacientes con necesidades especiales. Por último, se facilita una breve descripción de cómo recibir y tratar al paciente y su familia en las distintas áreas del centro.
Anualmente, además, los responsables de las distintas áreas evalúan a los profesionales a su cargo sobre distintos aspectos de este buen trato, lo que sirve para analizar los puntos más débiles y cambiarlos, así como reforzar los más positivos.
Otra acción que también ha desarrollado la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir para destacar el buen trato hacia los usuarios es una campaña de vinilos informativos que están ubicados en distintos puntos de sus centros. Algunas de las frases significativas que lo recalcan, junto con sus pictogramas, son ‘trabajamos con personas, trabajamos para ti’, ‘una sonrisa cuando más lo necesitas’ o ‘te damos lo mejor de nosotros, nuestro trabajo es cuidarte, cuenta con nosotros’.
La organización sanitaria suma de esta forma sus fuerzas como institución a un proyecto nacido de los propios profesionales, recordando que con actos muy sencillos se puede mejorar la calidad asistencial, el tratamiento terapéutico del paciente y, por ende, su satisfacción. A este proyecto ya está adherida la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, así como otras casi 50 organizaciones e instituciones y más de 200 blogs.

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